Servicios

Evaluación del proceso de atención

Mediante métodos diseñados de acuerdo al tipo de servicio y canal de atención.

 Levantamos todo el proceso de atención al cliente, evaluamos su experiencia, y reportamos los puntos de mejora o de promoción de los distintos touch point entre empresa y cliente, entregando un informe detallado de los procesos.

Rediseño del Customer Journey Map

Conociendo el proceso de atención del negocio, podemos identificar los puntos de dolor y rediseñar el proceso, de la manera más optima de cara a la mejor experiencia cliente.

Escucha de atenciones Telefónicas

Un equipo de analistas de calidad, realiza la escucha de atenciones telefónicas, detectando el cumplimiento de protocolos, veracidad de respuesta, sin perder de vistas las habilidades blandas de la atención telefónica como son, la empatía, Interés, tono de voz, dicción, y otras.

¿Como lo hacemos?

a. Nos empapamos del modelo de negocio de la compañía, y lo analizamos desde la posición del cliente.

b. Diseñamos y rediseñamos las pautas de evaluación, ya sea definidas por la empresa o creando una completamente nueva para el proceso en estudio, levantando puntos críticos y no críticos, determinando los quiebres pudiendo determinar las responsabilidades ellos.

c. Identificamos claramente a los ejecutivos estrellas y aquellos que requieren formación y/o reforzamiento.

d. Entregamos resultados medibles para la toma de decisiones.

Mystery Calling

Para evaluar la atención telefónica de tu empresa, otra de las herramientas con las que contamos son mystery callers quienes realizan una llamada anónima para evaluar los aspectos que requieras medir, desde el sólo funcionamiento y mapeo del IVR, hasta la atención completa de un llamado buscando la aplicación de procedimientos validados por la empresa.

Cliente Incógnito

La mejor forma de determinar la experiencia de los clientes es mediante la evaluación del servicio. Para esto, diseñamos en conjunto al cliente los estándares de medición, calibramos los criterios de observación para realizar el trabajo en terreno, para luego enviar un equipo calificado a interactuar con el personal de atención, viviendo en carne propia la experiencia de tus clientes, finalmente realizamos el análisis de los resultados desde diversas visiones de acuerdo a los objetivos del proyecto, que te permitirán una toma de decisiones mucho más informada.

Auditorías de Punto de Venta

Otra herramienta para realizar las auditorías de puntos de ventascon la cual contamos, en esta ocasión no existe interacción con el personal de atención sin embargo permite monitorear la correcta utilización de material Pop, Layout y evaluar diferentes actividades de marketing e imagen, verificar el estado de la sucursal, en cuanto a orden limpieza accesibilidad, de manera que puedas tomar acciones que permitan implementar mejoras inmediatas.

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